Existen cuatro áreas clave que deben considerarse al identificar un sitio de registro: ubicación, tipo y capacidad del edificio, servicios esenciales y seguridad.
La ubicación de los sitios de registro debe identificarse como segura y protegida para las personas refugiadas y el personal. Al seleccionar una ubicación para los centros de registro permanentes y semipermanentes en el campo, considere como guía las normas aplicables para la selección de sitios para un campamento de refugiados (p. ej. 50 km de la frontera administrativa del país de origen) y consulte tanto al ACNUR como a la seguridad local. Podría ser necesario, sin embargo, que los sitios de registro temporales o de emergencia estén situados más cerca de la frontera donde están ubicadas las personas refugiadas (p. ej. centros de tránsito, actividades de identificación de población u otras actividades iniciales). En todos los casos, los sitios de registro deberían estar ubicados lejos de zonas afectadas por conflictos armados, inseguridad y violencia.
La ubicación de los sitios de registro también debe ser accesible para la población destinataria del registro, es decir, en las proximidades de sus zonas de residencia, ya sea un campamento, asentamiento o barrio de refugiados.36
El sitio es accesible si la mayoría de los individuos, incluyendo aquellos con movilidad reducida o necesidades específicas, puede llegar al sitio sin dificultades económicas innecesarias o exposición a problemas de seguridad, incidentes de xenofobia u otros riesgos de protección. Sobre este tema, en general se aconseja identificar un sitio lejos de zonas residenciales, puesto que la presencia de multitudes y seguridad puede causar riesgos de protección para las personas refugiadas en muchos casos.
Si bien a menudo podría haber una cantidad limitada de opciones de posibles ubicaciones de registro, siempre se debería tomar en cuenta la opinión de mujeres, hombres, niñas y niños de diversos orígenes al considerar las ventajas de diferentes ubicaciones, en especial en contextos donde las personas refugiadas son el blanco de entradas o estadías ilegales. Tome en cuenta que la seguridad y la accesibilidad de la ubicación seleccionada tendrán un impacto directo en la magnitud de las actividades de registro móvil requeridas o en la necesidad de transporte a los sitios de registro para ciertos individuos o comunidades.
36 En el contexto de verificación, los datos de ubicación que ya están en proGres se pueden utilizar para generar un mapa de los lugares donde reside la población destinataria.
El sitio de registro en sí podría ser una Oficina del ACNUR, un edificio del gobierno u otro sitio público. Las estaciones de policía y demás instalaciones de orden público o seguridad generalmente no son ubicaciones apropiadas en muchos contextos, con la posible excepción de las actividades de registro lideradas por el gobierno. Algunas instalaciones del gobierno o de socios que son adecuadas para el registro con el ACNUR podrían ser, por ejemplo, una escuela vacía, un edificio sin usar del gobierno, un sitio de distribución de alimentos u otra estructura de la comunidad. En entornos urbanos, y cuando los números son manejables, el registro se realiza a menudo en el sótano o en el anexo de la Oficina del ACNUR. Si los números crecen, pueden surgir preocupaciones de seguridad y de otro tipo y se aconseja identificar un sitio alternativo. En emergencias o según sea necesario, se puede instalar un sitio temporal usando, por ejemplo, almacenes prefabricados o incluso una estructura más sencilla.
Indiferentemente de si el edificio identificado se construye, toma prestado, alquila o se le da un fin nuevo, este debe ser estructuralmente sólido, libre de peligros de incendio y en condiciones físicas satisfactorias. Considere los siguientes requisitos esenciales para un edificio o una estructura adecuados:
- Es lo suficientemente grande para procesar el rendimiento diario esperado con un número suficiente de espacios de trabajo y zonas de amortiguamiento entre las etapas del proceso;
- Se adapta a un flujo de proceso unidireccional con puntos de entrada y salida separados;
- Hay ventilación/control de temperatura adecuado;
- Hay iluminación natural (o se pueden instalar luces);
- El piso es sólido y estable;
- Es accesible para personas con movilidad reducida tales como personas refugiadas de mayor edad o personas con discapacidades (por ejemplo, rampas disponibles para sillas de ruedas);
- Es fácil instalar enchufes;
- Es fácil de proteger con vallado;
- Se pueden establecer áreas de espera separadas que estén lejos del área de registro principal, ya sea mediante una barrera física como una pared o un almacén prefabricado, o mediante el uso de cuerdas, vallas u otros medios;
- Si el área de espera debe estar afuera, se puede facilitar un resguardo contra las condiciones del clima.
Se requiere que el edificio o la estructura de registro tengan algunos servicios y características básicas para promover un ejercicio digno, eficiente y sensible a la protección. Montar cortinas o pantallas y acordonar las áreas para uso de ciertas personas (p. ej. niñas y niños, PCNE, etc.) puede ser de mucho provecho incluso en las estructuras de registro más sencillas. Considere las siguientes características adicionales para un edificio o una estructura adecuados:
- Servicios esenciales aptos para el tamaño de la población y sus requisitos básicos,
- Incluyendo: instalaciones sanitarias adecuadas (aparte de los baños del personal);
- Agua potable
- Instalaciones de primeros auxilios (el personal médico debería estar en el sitio o los alrededores, listo para intervenir si es necesario);
- Áreas protegidas exclusivas para individuos en riesgo o que requieren privacidad, ya sea por requisitos de confidencialidad, preferencias culturales o necesidades médicas.
- Cuando sea posible, un área de juego infantil (instalar de manera que las niñas y niños puedan acceder a ella sin tener que separarse de sus familias);
El registro debería llevarse a cabo en un entorno que sea seguro para todas las personas y se deben tomar precauciones contra posibles amenazas a la seguridad. Se debería consultar a las autoridades locales pertinentes con respecto a todos los aspectos de la identificación del sitio y el Asesor de Seguridad en el Campo debería participar en el diseño del plano así como en procedimientos de seguridad, según sea apropiado. También se debería consultar a personas refugiadas y solicitantes de asilo (en especial mujeres, personas refugiadas LGBTI y otras que están en mayor riesgo) con respecto a amenazas a la seguridad en instalaciones de registro y posibles respuestas.
El personal de seguridad capacitado debe tener acceso fácil a todas las zonas de la ubicación de registro. Además, según sea apropiado, se podrían instalar dispositivos de seguridad en las mesas de recepción (p. ej. un dispositivo que emita sonidos o un «botón de pánico») para alertar al personal de seguridad en caso de una amenaza. En algunos contextos, podría instalarse una barrera física entre el personal de recepción y los individuos que se acercan a la ventana de recepción. En los cuartos de entrevistas, se deben retirar aquellos artículos que podrían ser utilizados como armas. El personal debería sentarse lo más cerca posible de la puerta para permitir una salida sin obstáculos si es necesario.
Todas las ubicaciones de registro deben cumplir con las normas básicas para la prevención y detección de incendios así como de respuesta ante ellos y tener un procedimiento de evacuación establecido en caso de un incendio u otra amenaza o incidente grave de seguridad. Un buen plan de evacuación se basa en los procedimientos regulares para empacar e irse de un sitio de registro. Los planes, las rutas, las salidas y los procedimientos de evacuación deberían incorporar disposiciones para personas con necesidades específicas y movilidad reducida. Simulacros de los procedimientos de evacuación por parte del personal ayudarán a evitar confusión y pánico en caso de un incidente real. Los equipos de seguridad incluyendo alarmas, telecomunicaciones, radios y otros sistemas de alerta deberían revisarse de forma periódica para asegurarse de que funcionan. Los vehículos siempre deberían estar estacionados apuntando a la dirección correcta y listos para moverse.
Se debe asegurar el almacenamiento seguro de materiales y equipo de registro: en casos donde la capacidad para el almacenamiento seguro es limitada a causa del tipo de estructura utilizada (p. ej. almacén prefabricado), deben tomarse otras medidas para garantizar que los recursos de registro valiosos están a salvo, por ejemplo, contratando a guardas para la noche.
Determinar el flujo de proceso y diseñar el plano del sitio
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Flujo de proceso
El flujo de proceso se refiere a las etapas en el proceso de la actividad de registro, dependiendo de los objetivos de la actividad de registro y la metodología de procesamiento elegida. Un flujo de proceso inicial típico en un campamento de refugiados podría incluir las siguientes etapas:
Una actividad de registro continuo típica en un entorno urbano (p. ej. una Oficina del ACNUR) podría incluir las siguientes etapas:
Podrían agregarse las etapas adicionales al flujo de proceso estándar según se requiera. Por ejemplo, mesas de referencia adicionales para adjudicar problemas de datos, verificación de nacionalidad o abordar otros problemas, estaciones de revisión médica o vacunación, distribución de suministros de socorro o materiales de albergue, o cualquier otro requisito que dependa del contexto.
Una vez que se hayan determinado las etapas del proceso necesarias, el Funcionario de Registro y Gestión de Identidad debería diseñar el plano con base en un mapa a escala del sitio de registro, garantizando un flujo unidireccional a lo largo del sitio. El plano muestra:
- La forma básica y la cantidad de edificios/áreas en el sitio físico (oficina del ACNUR, almacén prefabricado, etc.);
- Un punto de entrada y un punto de salida aparte;
- La escala y el tamaño del área;
- La cantidad de estaciones de trabajo requeridas en cada etapa con base en los tiempos de tramitación promedio. Refiérase a la guía sobre conjuntos de datos para conocer los tiempos de tramitación promedio para la etapa de entrevista de registro. En los casos en que la captación de datos biométricos y las entrevistas se realizan por separado, la proporción general debería ser 3 mesas de entrevista a 2 mesas de biometría (3:2);
- Cómo ocurrirá la referencia de individuos hacia afuera del proceso o de regreso a él sin interrumpir el flujo de proceso o crear cuellos de botella;
- La ubicación de áreas de espera o de «amortiguamiento» para liberar presiones entre etapas;
- La ubicación de otras características o servicios del sitio, incluyendo tales como un área de juego infantil, áreas privadas o áreas de espera separadas según sean necesarias así como una indicación de dónde se deberían instalar las pantallas (o cuartos diferentes dentro de una oficina) para crear zonas de confidencialidad (ver Servicios esenciales arriba);
- La ubicación del personal de seguridad.
Limitar la presencia de multitudes para mitigar los riesgos de protección y seguridad
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Debe evitarse la presencia de grupos grandes dentro o fuera de una ubicación de registro ya que esto puede ocasionar problemas de seguridad. La presencia de multitudes afuera de una Oficina del ACNUR en un entorno urbano puede ser particularmente problemático en cuanto a riesgos de protección para personas refugiadas y solicitantes de asilo y puede ocasionar restricciones a su acceso físico al ACNUR.
El Funcionario de Registro y Gestión de Identidad debería desarrollar planes de contingencia en el caso de una presencia excesiva de multitudes. La planificación de contingencias podría incluir, entre otros, reforzar la capacidad del personal o hacer cambios de último minuto a la metodología de registro a fin de aumentar la velocidad de la tramitación.
En términos más generales, considere las siguientes medidas preventivas y buenas prácticas que mitigan el riesgo de un exceso de multitudes en las diferentes etapas del registro:
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Establezca múltiples canales de comunicación
Los canales de comunicación efectivos y diversos permiten a las personas refugiadas y solicitantes de asilo comunicarse con el personal del ACNUR de diferentes maneras, reduciendo la necesidad de que las personas se acerquen físicamente a la Oficina y esperan a ser atendidas por el personal de recepción. El intercambio de información de forma clara y repetida sobre una actividad de registro dada, con anticipación y en el día mismo, también es crucial para el funcionamiento fluido de una actividad de registro y la participación de los individuos de manera ordenada. -
Implemente una elaboración de cronogramas apropiada y flexible
En muchos contextos operativos, el cronograma también debería ser lo suficientemente flexible para que contemple problemas técnicos, de conectividad, dotación de personal u otros que podrían afectar el cronograma. Se debería informar al personal de la elaboración de cronogramas sobre la cantidad apropiada de espacios de tiempo vacíos en el cronograma diario para incluir a aquellos que podrían acercarse a la oficina con problemas de seguridad urgentes, riesgos de protección, necesidades específicas u otros problemas imprevistos que requieren atención inmediata. Para saber más sobre elaboración de cronogramas, refiérase al módulo 5. -
Garantice buena organización y planificación de las áreas de recepción
Las áreas de recepción y de espera deberían ser espacios informativos en los que se comunican noticias sobre tiempos de espera y otras informaciones de forma regular y en múltiples formatos, ya sea por video, altavoz, mediante voluntarios que asisten en el proceso u otros medios de comunicación accesibles.
Se debería procurar que el tiempo de espera sea lo más cómodo posible brindando instalaciones adecuadas. Asegúrese de que los casos de conductas desordenas se aborden con rapidez y se resuelvan justamente. En ejercicios grandes, se aconseja buscar asistencia de parte de una variedad de miembros respetados de la comunidad para supervisar las áreas de espera, organizar a las personas en grupos
manejables, solucionar problemas generales e identificar las personas a quienes se debería priorizar, mejorando así la organización de las áreas de recepción. El uso de distintivos u otras herramientas de selección (para identificar necesidades específicas, aquellos a quienes se les pidió regresar el día siguiente y otros) también puede mitigar las tensiones y los malestares. Se debería poner a disposición un mecanismo de denuncias.37 -
Realice comprobaciones de seguridad efectivas al momento del acceso/la entrada:
El Funcionario de Registro y Gestión de Identidad debe asegurarse de que haya en el punto de acceso una cantidad apropiada de personal de seguridad debidamente capacitado. El personal de seguridad debería realizar comprobaciones de seguridad básicas a individuos que se acercan al sitio para garantizar que no ingresen objetos no autorizados al área de registro. Deben existir procedimientos claros establecidos para gestionar el movimiento de personas a través del sitio de registro y limitar el número de personas en el área de registro al mismo tiempo.
Poner a prueba los procesos y el plano
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Es imprescindible poner a prueba el flujo de proceso y el diseño del plano, preferiblemente en condiciones reales, con la participación de personas refugiadas y personal de registro. Un simulacro en la ubicación real demostrará qué tan bien funciona el proceso, identificará cuellos de botella y brindará indicaciones sobre la velocidad del procesamiento, las herramientas utilizadas y otros aspectos, lo cual a su vez informará sobre ajustes de personal u otros que se deban hacer. Algunas de las observaciones pertinentes en la fase de prueba son:
- ¿Son la metodología y el conjunto de datos viables para las condiciones de registro?
- ¿Están las herramientas funcionando como se esperaba? ¿Cómo mitigar cualquier problema técnico?
- ¿Es el tiempo de procesamiento el esperado para todas las etapas? ¿Están las áreas de amortiguamiento bien ubicadas en el flujo de proceso?
- ¿Se formulan las preguntas de tal manera que los individuos proporcionan la información deseada fácilmente, sin la necesidad de explicar o repetir la pregunta?
- ¿Se hacen las preguntas de una manera que sea culturalmente apropiada y sensible a EGD, y está el personal utilizando terminología respetuosa al comunicarse con los individuos?
- Cuando hay que llenar formularios, ¿cuánto tiempo le toma, en promedio, a un individuo o una familia llenar el formulario?
- ¿Hay algún vacío o preguntas innecesarias?
El personal debería solicitar retroalimentación constructiva a las personas refugiadas que participan en la fase de prueba con respecto a su experiencia y cualquier sugerencia o denuncia. Una vez que se hayan hecho los ajustes necesarios, el SOP debería modificarse según corresponda.
Asegúrese de que el personal de registro tenga todos los documentos necesarios, instrucciones y mensajes clave a su disposición. Esto incluye, entre otros, SOP, guía del usuario de proGres pertinente, una lista de códigos de necesidades específicas, cualquier pregunta de triaje o eliminación de prioridad, instrucciones sobre cuándo referir a un individuo a la mesa de protección u otra mesa de referencia, y mensajes clave y lenguaje para preguntas frecuentes.
También se deberían poner a prueba disposiciones de seguridad y planes de respuesta antes de la implementación de la actividad de registro.
Charla instructiva para el personal
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Se debe realizar una charla instructiva general para todo el personal involucrado en el proceso de registro, desde el acceso hasta la salida. El alcance de la charla instructiva variará según el contexto, y podría ser necesario darle seguimiento en charlas instructivas diarias o semanales para tocar problemas frecuentes y resolución de problemas. En el contexto de registro continuo, la capacitación estará dirigida primordialmente a personal nuevo, mientras que para las actividades de registro específico o ad hoc se requerirá capacitación para todo el personal involucrado, basada en los SOP, el flujo de proceso y el plano del registro. Es crucial dar una charla instructiva sobre ingreso de datos, adaptada a las labores, los permisos y los niveles de acceso pertinentes del personal en las diferentes etapas del registro. Los ejercicios de registro de gran escala pueden comprender cientos de miembros del personal llevando a cabo varias labores, y cada etapa en el flujo de proceso deberá tener un líder de equipo con pautas de generación de informes y procedimientos de escalamiento para fines de supervisión e integridad, y para abordar preguntas y problemas que surgen durante el proceso que no se anticiparon durante la charla instructiva.
